讲座摘要：

提供不劳而获的优惠待遇日益成为一种普遍采用的关系营销策略，引起了研究的关注。令人惊讶的是，很少有研究将不劳而获的优惠待遇、顾客容忍度和亲和力这些有效营销策略的关键指标与不劳而获的优惠待遇的明显特征联系起来。本研究旨在通过揭示新的见解来推动关系营销和优惠待遇方面的研究，这些见解对非应得优惠待遇具有重要的现实意义。我们的核心兴趣是探索在服务流程初始阶段给予的独特的非应得优惠待遇是否、何时以及为何会影响对后续服务和关系结果的评估标准。具体来说，通过根据关键特征指标，即地位（地位导向与非地位导向）和价值（高与低）来定义不同的非应得优惠待遇，我们揭示了服务流程初始阶段不同的非应得优惠待遇对客户及其关系反应（包括容忍度和友好度）的影响和区别。我们还分析了所观察到的影响因素的竞争机制。也就是说，不劳而获的优惠待遇会唤起顾客的情感和认知，具体表现为喜悦、社会权力、不安感（而非社会不适感）和不公平感，这些情感和认知的相互作用反过来又会引起顾客反应的变化。

嘉宾介绍：

边雪梅教授是诺桑比亚大学市场营销学教授和英国科学院创新研究员。她是英国知识产权局（IPO）的顾问，IPO是一个国家政府机构（约有1600名员工），负责运营和维护英国清晰易用的知识产权体系，以鼓励创新，帮助经济和社会从知识和创意中获益。2020 年 11 月至 2021 年 6 月期间，她以顾问身份为知识产权局知识产权用尽证据分组提供服务。她目前在天津大学担任客座教授，同时也是密歇根州立大学的兼职教授。她的主要研究兴趣是消费者行为、品牌和广告，重点是判断、评价和选择如何因不同的决策策略而变化。她在两个主要研究领域建立并保持了国际声誉： 1）消费行为；2）有效广告，重点研究广告诉求对品牌、消费者福祉和行为倾向的影响。